La relazione che si crea tra azienda e clienti tramite il contatto con il customer service può influenzare in modo significativo il comportamento presente e futuro del cliente. Diventa quindi strategico per le aziende comprendere quali siano gli aspetti più importanti di cui tenere conto. Sono diversi i motivi per cui un cliente decide di entrare in contatto con un’azienda, prima, durante o dopo un acquisto: per avere maggiori informazioni sul prodotto o il servizio a cui si è interessati, per richiedere dettagli su una spedizione qualora di tratti di un e-commerce, o anche per richiedere assistenza post-vendita.
E secondo un sondaggio svolto da Esendex, realtà che offre soluzioni per la comunicazione mobile in ambito business, è la velocità di risposta l’aspetto più apprezzato della customer experience (51%).
Sul podio anche disponibilità dell’operatore e multicanalità
Alla velocità di risposta segue la disponibilità mostrata dall’operatore nell’aiutare realmente il cliente (48%), quindi, la multicanalità, ovvero la possibilità di scegliere tra più canali di comunicazione (42%). Se i primi due aspetti sono strettamente legati agli operatori e ai training che hanno seguito, la decisione di offrire diverse modalità di contatto invece è più semplice da adottare, soprattutto tenendo conto che il touch point privilegiato oggi è lo smartphone.
I fattor determinanti per una customer experience positiva
A questi tre primi aspetti indicati come più importanti seguono la capacità di risolvere rapidamente la questione legata alla posta in caso di resi o lamentele, il numero di ore durante il quale è disponibile il supporto, la possibilità di potere gestire in autonomia determinate operazioni, e l’interesse dimostrato da parte dell’operatore di conoscere meglio il proprio interlocutore.
“Dal nostro sondaggio emerge come la multicanalità, insieme alla velocità di risposta e alla disponibilità, giochino un ruolo determinante per la customer experience”, ha commentato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia.
Migliorare i tempi di risposta grazie a una piattaforma multicanale
“Questo non stupisce – ha aggiunto Carmine Scandale – se si pensa che oggi siamo abituati a poter contare su diverse possibilità di comunicazione anche nelle relazioni tra privati, tenuto conto che buona parte delle conversazioni passano dallo smartphone. La nostra piattaforma multicanale ‘Studio’ permette proprio di creare conversazioni più interattive con i clienti utilizzando più canali, tra cui SMS e WhatsApp, e consente di snellire i processi di customer service, poiché permette agli operatori di gestire simultaneamente anche più richieste in modo molto semplice ed efficiente, migliorando di conseguenza anche i tempi di risposta e la disponibilità verso il cliente”.